Matochresebloggen
Resor

Felaktig beskrivning av hotellet på booking.com – så här fick vi ersättning

Felaktig beskrivning av hotellet på booking.com – så här fick vi ersättning!

De sista två nätterna i Sopot ville vi unna oss ett riktigt bra rum och hittade Hotel Bursztyn på Booking.com som verkade bra – men dyrt. Men vi gillade läget – omgivet av tallskog, att det hade en privat strand, massa sportaktiviteter och badmintonplan samt modern design så vi bokade.

felaktig beskrivning av hotellet på booking.com

Men så fel vi hade. Vi har nog aldrig bott på ett hotell där beskrivningen på så många punkter var rent påhittad. Jag tar er med genom beskrivningen och visar med bilder i den mån det går hur det egentligen såg ut.

Från booking.com’s beskrivning i kursivt.

”Hotel Bursztyn ligger vid strandpromenaden i badorten Sopot. Här erbjuds boende med havsutsikt bara 30 meter från sandstranden. Hotellet ligger omgivet av en stor privat tallskog och har dessutom tillgång till en privat strand”. 

Det låter härligt va? Det tyckte vi. Omgivet av en stor privat tallskog och med en privat strand för att slippa trängas. Men det var helt osant. Hotellet har ingen privat strand, utan från hotellet kan man gå ner till den allmänna stranden. Det som dock finns är en restaurang som hör till hotellet på stranden (där vem som helst är välkommen). Så att kalla detta en privat strand är direkt felaktigt.

felaktig beskrivning av hotellet på booking.com

Den ”stora privata tallskogen” då? Det var i själva verket en dunge med tallar som ramade in parkeringen.

”Du kan låna sportutrustning i receptionen. Hotellet har även en badmintonbana, en volleybollplan…”

Då vi gillar att röra på oss på semestern var det perfekt att hotellet har sportutrustning vi kunde låna samt en badmintonbana och volleybollplan. Detta var en  bidragande orsak till att vi valde detta hotell. Men, när vi frågade i receptionen vilken sportutrustning som fanns såg hon helt frågande ut och när vi frågade var badmintonbanan och volleybollplanerna fanns blev hon röd i hela ansiktet. Det fanns inga sådana på hotellet nämligen. Hon bad oss vänta och efter en kvart kom hon tillbaka med två strandtennis set – det var allt som hotellet hade i sportväg!

”Moderna designrum” med kopior på designmöbler och ytterst sparsam inredning.

Men rummen då – de var väl i alla fall bra? ”De moderna designrummen…” är en typisk mäklaromskrivning för ett renoverat rum där man helt enkelt målat allt vitt, lagt in ett laminatgolv och köpt in kopior av designmöbler som dessutom var av så dålig kvalitet att det inte bara var en trasig stol på vårt rum, det var ett helt team från hotellet som jobbade med att laga trasiga stolar på uteterrassen! Väldigt sparsamt inrett och vi saknade krokar och någonstans att lägga väskorna. Gardinerna såg bra ut men även här hade man snålat så de inte riktigt täckte alla fönster för mörkläggning. Kanske petitess men kändes typiskt.

felaktig beskrivning av hotellet på booking.com

Terrass med havsutsikt.

”Det finns även en andra terrass med havsutsikt. Hotellet erbjuder en särskild grillplats”. Detta måste varit information från tidigare år, för när jag frågade var den andra terrassen fanns skakade personalen på huvudet och det fanns ingen grillplats. Möjligen var det nedan terrass man syftade på, där man dock inte ännu börjat inreda…

Dessutom – ingen städning!

En av de saker som jag uppskattar mest med hotell på semestern är att kunna lämna det efter frukosten, gå till stranden och sedan komma tillbaka till ett städat rum, bäddad säng och nya handdukar.

Men, när vi efter första dagen kom tillbaka till hotellet på eftermiddagen och märkte att de inte städat stärktes intrycket av att detta hotell tar alla genvägar man kan tänka sig – från kopierade möbler, överdrivna beskrivningar till att ”glömma” städningen.  Vi gick ner till receptionen och påtalade att det inte var städat, men de bad bara om ursäkt och sa att städfirman var outsourcad och ingen fanns kvar som kunde fixa detta, istället för att se till att någon kom och städade. Så. Himla. Irriterande.

Flagande färg på väggarna

Ja, hade vi tänkt att läsa andra gästers omdömen på booking.com skulle vi sett att det inte bara var vi som noterade att färgen flagade från väggarna…

Vad stämde i beskrivningen på booking.com?

Hotellet har ett superbra läge vid en vacker strand. Det fanns wi-fi (långsamt) och tv på rummen samt en lekplats. Och det serverades en helt ok frukostbuffé (som inte ingick i  priset) men som kostade motsvarande 75 svenska kronor och det var härligt att man kunde äta den på hotellets uteservering.

Vi hade dessutom bokat ett rum med havsutsikt och det fick vi faktiskt.

Vad borde vi gjort annorlunda?

Ja, inte litat på Booking.com’s beskrivning i alla fall. I detta fall var dessutom hotellets egen hemsida på polska och klart begränsad så det var svårt att dubbelkolla något där.  Vi kollade lite för mycket på snittbetyget på booking.com som främst berodde på hotellets läge vid stranden. Och läste lite på för lite om andra gästers omdömen, så här i efterhand är det många som har samma synpunkter som vi, men ändå ändras inte informationen på booking.com.

Jag kommer göra ett reportage om andra härliga hotell i Sopot som jag kollade in när vi var på plats så ni i alla fall inte gör samma misstag!

Hur fick vi ersättning?

Jag mailade till booking.com’s kundtjänst (e-post här) och frågade vilken information de behövde för att vi skulle få ersättning. De svarade snabbt:

///

Dear guest,

Thank you for reaching out to us.

We’re happy to help you with your reservation, but first we’d need some additional information from you.

Please reply to this email and provide as many details as you can:

•       Confirmation number:
•       Email address (used to make the reservation):
•       Accommodation name and location:
•       Check-in date and check-out date:

If you have any further questions, please do not hesitate to contact us.

Thank you again for choosing Booking.com. We hope to be your choice for future online reservations.

///

Vi mailade denna info samt hela beskrivning i inlägget ovan (snabbt översatt till engelska med Google Translate) till boooking.com’s kundtjänst. Vi fick dagen efter följande långa svar som kan sammanfattas med att de tar inget ansvar för vad som står på booking.com men erbjuder ändå 50% återbetalning.

///

Dear Christian Muda,

Thank you for choosing Booking.com and sorry for contacting you in English.

I am contacting you from the Customer Relations Department at Booking.com regarding reservation 1188688633 at Hotel Bursztyn. Our team handles escalated complaints and legal matters.

Please accept my sincerest apologies for any inconvenience or distress that has been caused by this issue.

I do appreciate the time it took you to inform us about your concerns. We do understand that you were not satisfied with the service provided by the hotel.

I would like to reassure you that our dedicated Customer Service team always aims towards achieving very high customer satisfaction levels. Therefore we are always willing to represent guests who enter a dispute with a hotel. We contacted the Hotel Bursztyn several times, hoping to be able to find a resolution to your problem. We spoke to the staff at the hotel, making them aware of your lack of satisfaction and informing that you requested to receive a refund, due to service you received at the hotel.

Please be advised that our website acts as a facility for a hotel to advertise. Our website is a ‘shop window’ for hotels to communicate their product to their potential customers. As previously advised to you, we are not the providers of those services. The Hotel Bursztyn decides which data, and which pictures, are shown to the public. They are liable when the validity of the information is questioned.

Booking.com acts as a shop window for hotels to advertise their most competitive rates to you. We are to organise the logistics of making a reservation on behalf of the hotel and manage the provision of information. We are a free service and do not charge our customers at any point. Although we facilitate the booking, the contract of service is exclusively between you and the hotel. Once the reservation has been accepted by the hotel they become entirely responsible for the delivery and standard of that service. Only the hotel is accountable for this. We will always offer to act as an intermediary between the guest and the establishment as a free follow-on service but, please note, we are in no way a party involved the contract of the reservation. This means we can help to negotiate on your behalf and remind a hotel of their obligations however, we have no authority, or jurisdiction, to make judgement on the delivery of your contract.

As previously stated, we will always offer to act as an intermediary between the guest and the establishment as a free follow-on service but, please note, we are in no way a party involved the contract of the reservation, nor the delivery of the agreed terms.
This means we can help to negotiate on your behalf and remind a hotel of their obligations however, we have no authority, or jurisdiction, to force the hotel to offer any compensation.

I would once again like to remind you that Booking.com does not act as principal in regards to providing this reservation, nor do we act as a travel agent. Therefore Booking.com never issues any charges to any of our guests for any reservation, modification or cancellation. As a result Booking.com does not accept any liability for the acts or omissions of the hotels that advertise via our site.

As we value your business and would like to help you as soon as possible, Booking.com would like to offer as commercial gesture, a refund of 50% of the total amount for 2482.50 SEK.

I am investigating in the meantime your claim with the property directly and would like to apologize on their behalf for the inconvenience and discomfort.

Please confirm your acceptance of this offer by replying to this email, and I will arrange a credit card refund as quickly as possible.

Please note that we are only able to process refunds to cards with the Visa or MasterCard logo, but it is not essential for the card to be in your name.

If you accept our offer, you’ll receive a separate email from customer.care@booking.com with a secure link on Monday. Once you click this link, you’ll be directed to a Booking.com page and asked to enter your Visa or MasterCard details directly into our secure system. The refund will then be credited to your account automatically within 5 business days.

I am looking forward to receiving your reply.

Kind regards,

///

Detta tyckte vi var schysst och vi blev nöjda med detta svar och kompensationen och kommer inte ta några andra åtgärder för att få full ersättning,

Booking.com agerar inte för att ändra felaktig information

Jag kontaktade booking.com’s svenska PR-byrå för att fråga hur de nu kommer att agera, när det framkommit att ett av de hotell de förmedlar har helt felaktig information.

Jag: Hur agerar era uppdragsgivare på Booking.com om de som i detta fall får reda på att information om hotellet är direkt felaktig?

Pr-byrån: I det mycket sällsynta fallet som vi upptäcker eller är uppmärksammade om en eventuell oriktig representation, undersöker vi omedelbart och vid behov arbetar med boendet för att korrigera eventuella problem för att säkerställa att exakta förväntningar ställs för våra kunder

Jag: anser ni att vårt fall med helt felaktig information på booking.com är ett sällsynt fall så de kommer att agera eller är det vanligt att verkligheten skiljer sig så mycket från det utlovade och booking.com fortsätter att ha felaktig information helt medvetet?

Pr-byrån: Det är mycket sällsynt.

Vi var inte de första som inte var nöjda med hur hotellet levererade vad de lovar.

Helt galet, men nu har jag lärt mig massor om hur booking.com jobbar. Generös och bra kundtjänst, men dåliga på att sedan få hotellen att ändra felaktig information. Det är väl så att de flesta inte orkar skicka in klagomål, så man ändå tjänar mer på att blåsa upp ett hotell och sedan snabbt ersätta de få som klagar. När jag så här i efterhand läst fler gästrecensioner är det många som klagat på samma saker som vi, men informationen ändras ändå inte på booking.com

Här har booking.com lagt någon form av defaultläge så de positiva omdömena visas, men om man sorterar på betyg lägst till högst får man t ex nedan som jag önskar vi vi läst innan vi bokade!

Andra som har dåliga erfarenheter av hotell de bokat via booking.com

Calle Schulman, som fick ett smutsigt, ostädat rum. Hans åsikter går isär från hotellets, som menar att han fick ett tillfälligt rum att ställa bagaget i, vilket låter mycket märkligt – är det inte det man har bagarerum till?

Har du drabbats av ett hotell som du bokat via booking.com som inte uppfyller förväntningarna? Kommentera gärna!

You Might Also Like...

5 Comments

  • Reply
    4000mil
    9 augusti, 2017 at 13:26

    Har bara bra erfarenheter själv av booking.com vid problem. Fast har aldrig anmält den här typen av problem, att beskrivningen inte stämde.

    • Reply
      christianmuda
      9 augusti, 2017 at 13:40

      Nej, första gången för oss oxå!

  • Reply
    Liniz
    10 augusti, 2017 at 20:47

    Men vad sjukt irriterande 🙁 tur ni fick tillbaka hälften av pengarna iaf!!! Men jobbet å energin man lägger ner liksom 🙁

  • Reply
    swimmer
    10 oktober, 2017 at 07:28

    Hi,
    We also had our holiday ruined by Booking.com. When we arrived at Bonair there were No hotel. We had
    the written confirmation and had in addition to that added one night just before departure, which was no problem.. But thé hotel did not exist and Booking.com was impossible to reach. It took 7 days before they let us talk to a real person. We hade a horribel holiday and stayed at a very bad place as everything else was busy and we didn’t receive more than à ridicule compensation. Now we avoid using Booking.com.

    • Reply
      christianmuda
      10 oktober, 2017 at 07:38

      That sounds even worse. I really understand why you choose other options now!

Leave a Reply