Felaktig beskrivning av hotellet på booking.com – så här fick vi ersättning

Felaktig beskrivning av hotellet på booking.com – läs hela historien och hur vi till slut fick ersättning! De sista två nätterna i Sopot ville vi unna oss ett riktigt bra rum och hittade Hotel Bursztyn på Booking.com som verkade bra – men dyrt. Men vi gillade läget – omgivet av tallskog, att det hade en privat strand, massa sportaktiviteter och badmintonplan samt modern design så vi bokade.

felaktig beskrivning av hotellet på booking.com

Men så fel vi hade. Vi har nog aldrig bott på ett hotell där beskrivningen på så många punkter var rent påhittad. Jag tar er med genom beskrivningen och visar med bilder i den mån det går hur det egentligen såg ut.

Från booking.com’s beskrivning i kursivt.

”Hotel Bursztyn ligger vid strandpromenaden i badorten Sopot. Här erbjuds boende med havsutsikt bara 30 meter från sandstranden. Hotellet ligger omgivet av en stor privat tallskog och har dessutom tillgång till en privat strand”. 

Det låter härligt va? Det tyckte vi. Omgivet av en stor privat tallskog och med en privat strand för att slippa trängas. Men det var helt osant. Hotellet har ingen privat strand, utan från hotellet kan man gå ner till den allmänna stranden. Det som dock finns är en restaurang som hör till hotellet på stranden (där vem som helst är välkommen). Så att kalla detta en privat strand är direkt felaktigt.

felaktig beskrivning av hotellet på booking.com

Den ”stora privata tallskogen” då? Det var i själva verket en dunge med tallar som ramade in parkeringen.

”Du kan låna sportutrustning i receptionen. Hotellet har även en badmintonbana, en volleybollplan…”

Då vi gillar att röra på oss på semestern var det perfekt att hotellet har sportutrustning vi kunde låna samt en badmintonbana och volleybollplan. Detta var en  bidragande orsak till att vi valde detta hotell. Men, när vi frågade i receptionen vilken sportutrustning som fanns såg hon helt frågande ut och när vi frågade var badmintonbanan och volleybollplanerna fanns blev hon röd i hela ansiktet. Det fanns inga sådana på hotellet nämligen. Hon bad oss vänta och efter en kvart kom hon tillbaka med två strandtennis set – det var allt som hotellet hade i sportväg!

”Moderna designrum” med kopior på designmöbler och ytterst sparsam inredning.

Men rummen då – de var väl i alla fall bra? ”De moderna designrummen…” är en typisk mäklaromskrivning för ett renoverat rum där man helt enkelt målat allt vitt, lagt in ett laminatgolv och köpt in kopior av designmöbler som dessutom var av så dålig kvalitet att det inte bara var en trasig stol på vårt rum, det var ett helt team från hotellet som jobbade med att laga trasiga stolar på uteterrassen! Väldigt sparsamt inrett och vi saknade krokar och någonstans att lägga väskorna. Gardinerna såg bra ut men även här hade man snålat så de inte riktigt täckte alla fönster för mörkläggning. Kanske petitess men kändes typiskt.

felaktig beskrivning av hotellet på booking.com

Terrass med havsutsikt.

”Det finns även en andra terrass med havsutsikt. Hotellet erbjuder en särskild grillplats”. Detta måste varit information från tidigare år, för när jag frågade var den andra terrassen fanns skakade personalen på huvudet och det fanns ingen grillplats. Möjligen var det nedan terrass man syftade på, där man dock inte ännu börjat inreda…

Dessutom – ingen städning!

En av de saker som jag uppskattar mest med hotell på semestern är att kunna lämna det efter frukosten, gå till stranden och sedan komma tillbaka till ett städat rum, bäddad säng och nya handdukar.

Men, när vi efter första dagen kom tillbaka till hotellet på eftermiddagen och märkte att de inte städat stärktes intrycket av att detta hotell tar alla genvägar man kan tänka sig – från kopierade möbler, överdrivna beskrivningar till att ”glömma” städningen.  Vi gick ner till receptionen och påtalade att det inte var städat, men de bad bara om ursäkt och sa att städfirman var outsourcad och ingen fanns kvar som kunde fixa detta, istället för att se till att någon kom och städade. Så. Himla. Irriterande.

Flagande färg på väggarna

Ja, hade vi tänkt att läsa andra gästers omdömen på booking.com skulle vi sett att det inte bara var vi som noterade att färgen flagade från väggarna…

felaktig beskrivning av hotellet på booking.com

Vad stämde i beskrivningen på booking.com?

Hotellet har ett superbra läge vid en vacker strand. Det fanns wi-fi (långsamt) och tv på rummen samt en lekplats. Och det serverades en helt ok frukostbuffé (som inte ingick i  priset) men som kostade motsvarande 75 svenska kronor och det var härligt att man kunde äta den på hotellets uteservering.

Vi hade dessutom bokat ett rum med havsutsikt och det fick vi faktiskt.

Vad borde vi gjort annorlunda?

Ja, inte litat på Booking.com’s beskrivning i alla fall. I detta fall var dessutom hotellets egen hemsida på polska och klart begränsad så det var svårt att dubbelkolla något där.  Vi kollade lite för mycket på snittbetyget på booking.com som främst berodde på hotellets läge vid stranden. Och läste lite på för lite om andra gästers omdömen, så här i efterhand är det många som har samma synpunkter som vi, men ändå ändras inte informationen på booking.com.

Jag kommer göra ett reportage om andra härliga hotell i Sopot som jag kollade in när vi var på plats så ni i alla fall inte gör samma misstag!

Felaktig beskrivning av hotellet på booking.com – så här fick vi ersättning

Jag mailade till booking.com’s kundtjänst och frågade vilken information de behövde för att vi skulle få ersättning. //Edit 27/11 2023: Numera ska man inte maila till denna mailadress utan gå in på ett formulär som ni hittar här//

De svarade snabbt:

///

Dear guest,

Thank you for reaching out to us.

We’re happy to help you with your reservation, but first we’d need some additional information from you.

Please reply to this email and provide as many details as you can:

•       Confirmation number:
•       Email address (used to make the reservation):
•       Accommodation name and location:
•       Check-in date and check-out date:

If you have any further questions, please do not hesitate to contact us.

Thank you again for choosing Booking.com. We hope to be your choice for future online reservations.

///

Vi mailade denna info samt hela beskrivning i inlägget ovan (snabbt översatt till engelska med Google Translate) till boooking.com’s kundtjänst. Vi fick dagen efter följande långa svar som kan sammanfattas med att de tar inget ansvar för vad som står på booking.com men erbjuder ändå 50% återbetalning.

///

Dear Christian Muda,

Thank you for choosing Booking.com and sorry for contacting you in English.

I am contacting you from the Customer Relations Department at Booking.com regarding reservation 1188688633 at Hotel Bursztyn. Our team handles escalated complaints and legal matters.

Please accept my sincerest apologies for any inconvenience or distress that has been caused by this issue.

I do appreciate the time it took you to inform us about your concerns. We do understand that you were not satisfied with the service provided by the hotel.

I would like to reassure you that our dedicated Customer Service team always aims towards achieving very high customer satisfaction levels. Therefore we are always willing to represent guests who enter a dispute with a hotel. We contacted the Hotel Bursztyn several times, hoping to be able to find a resolution to your problem. We spoke to the staff at the hotel, making them aware of your lack of satisfaction and informing that you requested to receive a refund, due to service you received at the hotel.

Please be advised that our website acts as a facility for a hotel to advertise. Our website is a ’shop window’ for hotels to communicate their product to their potential customers. As previously advised to you, we are not the providers of those services. The Hotel Bursztyn decides which data, and which pictures, are shown to the public. They are liable when the validity of the information is questioned.

Booking.com acts as a shop window for hotels to advertise their most competitive rates to you. We are to organise the logistics of making a reservation on behalf of the hotel and manage the provision of information. We are a free service and do not charge our customers at any point. Although we facilitate the booking, the contract of service is exclusively between you and the hotel. Once the reservation has been accepted by the hotel they become entirely responsible for the delivery and standard of that service. Only the hotel is accountable for this. We will always offer to act as an intermediary between the guest and the establishment as a free follow-on service but, please note, we are in no way a party involved the contract of the reservation. This means we can help to negotiate on your behalf and remind a hotel of their obligations however, we have no authority, or jurisdiction, to make judgement on the delivery of your contract.

As previously stated, we will always offer to act as an intermediary between the guest and the establishment as a free follow-on service but, please note, we are in no way a party involved the contract of the reservation, nor the delivery of the agreed terms.
This means we can help to negotiate on your behalf and remind a hotel of their obligations however, we have no authority, or jurisdiction, to force the hotel to offer any compensation.

I would once again like to remind you that Booking.com does not act as principal in regards to providing this reservation, nor do we act as a travel agent. Therefore Booking.com never issues any charges to any of our guests for any reservation, modification or cancellation. As a result Booking.com does not accept any liability for the acts or omissions of the hotels that advertise via our site.

As we value your business and would like to help you as soon as possible, Booking.com would like to offer as commercial gesture, a refund of 50% of the total amount for 2482.50 SEK.

I am investigating in the meantime your claim with the property directly and would like to apologize on their behalf for the inconvenience and discomfort.

Please confirm your acceptance of this offer by replying to this email, and I will arrange a credit card refund as quickly as possible.

Please note that we are only able to process refunds to cards with the Visa or MasterCard logo, but it is not essential for the card to be in your name.

If you accept our offer, you’ll receive a separate email from customer.care@booking.com with a secure link on Monday. Once you click this link, you’ll be directed to a Booking.com page and asked to enter your Visa or MasterCard details directly into our secure system. The refund will then be credited to your account automatically within 5 business days.

I am looking forward to receiving your reply.

Kind regards,

///

Detta tyckte vi var schysst och vi blev nöjda med detta svar och kompensationen och kommer inte ta några andra åtgärder för att få full ersättning,

Booking.com agerar inte för att ändra felaktig information

Jag kontaktade booking.com’s svenska PR-byrå för att fråga hur de nu kommer att agera, när det framkommit att ett av de hotell de förmedlar har helt felaktig information.

Jag: Hur agerar era uppdragsgivare på Booking.com om de som i detta fall får reda på att information om hotellet är direkt felaktig?

Pr-byrån: I det mycket sällsynta fallet som vi upptäcker eller är uppmärksammade om en eventuell oriktig representation, undersöker vi omedelbart och vid behov arbetar med boendet för att korrigera eventuella problem för att säkerställa att exakta förväntningar ställs för våra kunder

Jag: anser ni att vårt fall med helt felaktig information på booking.com är ett sällsynt fall så de kommer att agera eller är det vanligt att verkligheten skiljer sig så mycket från det utlovade och booking.com fortsätter att ha felaktig information helt medvetet?

Pr-byrån: Det är mycket sällsynt.

Vi var inte de första som inte var nöjda med hur hotellet levererade vad de lovar.

Helt galet, men nu har jag lärt mig massor om hur booking.com jobbar. Generös och bra kundtjänst, men dåliga på att sedan få hotellen att ändra felaktig information. Det är väl så att de flesta inte orkar skicka in klagomål, så man ändå tjänar mer på att blåsa upp ett hotell och sedan snabbt ersätta de få som klagar. När jag så här i efterhand läst fler gästrecensioner är det många som klagat på samma saker som vi, men informationen ändras ändå inte på booking.com

Här har booking.com lagt någon form av defaultläge så de positiva omdömena visas, men om man sorterar på betyg lägst till högst får man t ex nedan som jag önskar vi vi läst innan vi bokade!

felaktig beskrivning av hotellet på booking.com

Andra som har dåliga erfarenheter av hotell de bokat via booking.com

Calle Schulman, som fick ett smutsigt, ostädat rum. Hans åsikter går isär från hotellets, som menar att han fick ett tillfälligt rum att ställa bagaget i, vilket låter mycket märkligt – är det inte det man har bagarerum till?

felaktig beskrivning av hotellet på booking.com
felaktig beskrivning av hotellet på booking.com

Har du drabbats av ett hotell som du bokat via booking.com som inte uppfyller förväntningarna? Kommentera gärna!

Vill du kontakta Bookings kundtjänst? Nedan är den mailadress jag hittade!

Customer Service Team customer.relations@booking.com

24 kommentarer

  1. Hi,
    We also had our holiday ruined by Booking.com. When we arrived at Bonair there were No hotel. We had
    the written confirmation and had in addition to that added one night just before departure, which was no problem.. But thé hotel did not exist and Booking.com was impossible to reach. It took 7 days before they let us talk to a real person. We hade a horribel holiday and stayed at a very bad place as everything else was busy and we didn’t receive more than à ridicule compensation. Now we avoid using Booking.com.

  2. Hej! Vi har bokat en lägenhet i Fuengirola och åker om några veckor. Vi har bokat en lägenhet med pool och havsutsikt precis som på bilderna. Men när jag kollade kartan med adressen för vårt boende så insåg jag att detta hotell ligger inte ända nere vid havet som bilderna säger och nu kommer det fram när man pratat med dem som äger lägenheterna att det finns ingen pool. Pool var ett av våra krav för vi har barn med. Vill kunna nyttja både pool och hav. Hur kan man få lägga ut bilder som inte alls stämmer med verkligheten. Vi tog utan avbokning Och nu vill vi avboka men det är på grund av att bilderna ljuger. Har inte gett upp med Booking för jag tycker dem får fixa detta. Annars får man göra som ni att skriva till dem efter men då står vi där utan pool 🙁

    • Så trist Malin. Ja, det är verkligen dåligt att man inte kan lita på uppgifterna på booking.com och att de heller inte tar ansvar när uppgifterna är felaktiga. Instämmer verkligen i att booking borde lösa detta åt er, exempelvis hitta ett hus som motsvarar det ni bokat och stå för eventuella avgifter för att ändra bokningen till detta. Hoppas det löser sig för er!

  3. Förmodligen fick ni tillbaka pengarna för att ni har en reseblogg. Vi har bokat många övernattningar med Booking och varit hyfsat nöjda. Men de tre senaste ställena i vår pågående greklandsresa har varit rena skämtet. Beskrivningarna har inte stämt, bilderna har varit missvisande och standarden låg. Vi har provat olika vägar: hotat med att kontakta Booking (då skrattade hotellägarna rätt ut), skrivit nedgörande recensioner (då kommer de få plusen upp, medan allt skäll ligger begravt längre ner på sidan) och slutligen kontaktat Booking för hjälp (de har bett om kompletterande uppgifter och sedan hört av sig flera dagar senare och sagt att de inte har fått dem). Slutsatsen måste för vår del bli att sluta använda deras tjänster, i alla fall som förstahandsalternativ. Ska istället känna hotels.com på pulsen. Kanske bättre ansvarskänsla där?

    • Hej Lena,

      Jo, det kan ha hjälpt såklart att de misstänkte att vi skulle skriva om detta, men jag håller med dig om att det är märkligt att de inte tar större ansvar. Att de låter felaktiga beskrivningar ligga kvar och sedan inte säkerställer att hotellet kompenserar kunder som känner sig lurade. Jag tror absolut det är bättre att kontakta hotellet direkt om man kan.

      Vänliga hälsningar Christian

  4. Har också klagat på deras beskrivning av hotell i Madrid, oktober 2018. Vi möttes av ett fruktansvärt dåligt hotellrum som helt förstörde vår vistelse under en vecka. Vid klagan så får vi svaret ”god dag yxskaft”. De säger att de inte har något ansvar eller har någon ekonomisk vinning, utan det är en uppgörelse mellan oss och hotellet. Vi kommer aldrig att anlita dem igen med sina falska rekommendationer. Förutom den katastrofala standarden så fanns ingen brandutrymningsplan eller brandvarnare installerad. Trodde det var lag på detta och att booking.com inte rekommenderade olagligheter. Har fått ett långt brev från dem där de avsäger sig allt ansvar.
    Hoppas ni får en trevlig resa men lita inte på dessa skojare/ Thomas

    • Så trist Thomas. Jag tycker det är så otroligt märkligt att de inte tar ansvar för hotellen de förmedlar. Att booking.com inte skulle ha någon ekonomisk vinning låter även konstigt då det är allmänt känt att de tar 15-20% provision på alla bokningar. Hoppas ni ändå kunde njuta lite av Madrid trots det värdelösa boendet!

  5. Hej!
    Började googla ”klaga på booking” och gick in här och läste. Vi ska försöka kräva pengar tillbaka.
    Min man, vår 8åriga son och svärmor är i Thailand just nu. Vi bokade på booking. Min man är sååå missnöjd. Bilderna och beskrivningarna är långt ifrån vad som utlovats. Vi valde då lite dyrare hotell för att få det där lilla extra. Men vi gjorde visst bort oss. Pool va kravet då pojken är med. Den fanns men trasig överallt. Ligger på stranden stod det, men man får korsa en väg mm för att komma dit. Allt står på ryska och thailändska. Inget på engelska. Så de får chansa på bilder vad de ska äta. Hotellrummet är dåligt. Vet att sängar är hårda där nere men här snackar vi att ligga på typ plankor men lakan över. Slitet överallt.
    Min man har skickat massa bilder… Jag är hemma i kalla Sverige och blir inte ens avundsjuk.
    Detta va sista gången vi boka via dem och kommer varna folk för detta!

    Tack att du delat med dig om ditt erfarna bemötande från booking.com

    Mvh Marika Ericsson

    • Hej Marika,

      Ja, visst blir man besviken när hotellen kan skriva exakt vad de vill på booking.com utan att det kontrolleras eller ändras om man påpekar att det är fel. Hoppas verkligen ni också får ersättning. Vänliga hälsningar Christian

  6. Vi bokade en lägenhet i 2 nätter i Stara Fuzina, Slovenien. När vi kom dit visade det sig att utanför huset där vi skulle bo hade de grävt upp gatan. De började varje dag redan vid kl 07.00 med högljudda arbeten. Värdparet beklagade och vi fick inte ens komma in och se lägenheten. Genom att vi hade bekantar som bodde ett par gator bort fick vi tag på ett annat boende. Värdparet tog oss lättade i hand och önskade oss trevlig semester. När vi kom hem efter en vecka visade det sig att de ändå dragit pengarna för boendet. När vi kontaktade booking.com påstod de att de hade erbjudit oss annat boende men att vi tackat nej. De erbjöd oss 25% av pengarna tillbaka. Mycket dåligt, vi blev inte erbjudna annat boende. Vi vill ha tillbaka alla pengarna, fick ju betala dyrt för annat boende.

    • Hej Sven,

      Det låter ju som rent bedrägeri. Jag skulle vända mig till hotellet och se om det har blivit någon miss från deras sida och sedan igen till booking.com. Funkar inte det skicka in en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden. Lycka till / Christian

  7. Sjukt svårt att hitta en mailadress,så tack för den. Jag sitter just i ett rum som inte är hälften så stort de utlovat och för en gång skull tänker jag inte bara acceptera detta.

    • Lycka till! Bäst är att först klaga på hotellet, booking tar tyvärr inget ansvar alls för informationen på deras egen site Mvh C

  8. Tack för e-postadressen. Vi har betalat 35′ på ett hus, utan att ha fått ett bekräftelse mejl av Booking. Helt omöjligt att få kontakt med dem eftersom vi då inte har bokningsskod. Nu testar vi adressen du la upp och håller tummarna! 😔

    • Jag håller tummarna för er! Tips: Om ni bokat via booking.com kan ni även logga in och se alla era bokningar!

      • Hej! Ja, problemet var ju att bokningen inte gick igenom, så den finns inte. Därför var det ju omöjligt att referera till en bokning. Däremot var det tydligt på vår baksida. Men nu efter 1 månad har vi fått tillbaka våra pengar! 😊

  9. Synd att vi inte läst detta innan vi bokade. Vi är precis hemkomna från en resa till Edinburgh där vi via booking hyrde en lägenhet. Stod att den hade egen ingång vilket passade oss då min äldre syster har problem med ett knä.

    När vi kom dit visade det sig att lägenheten låg på tredje våningen utan hiss. Trapphuset saknade belysning och vi kom sent på natten med flyget. Vi fick använda våra mobiler som ficklampa.

    Vi var tvungna att sova där första natten och vi kontaktade booking direkt på natten och påtalade problemet.

    Vi ville avboka vår fortsatta vistelse för att boka något nytt.
    Funkade så där.

    Vi kommer driva frågan vidare nu efter hemkomst men är tveksam till att vi får ersättning. Det var ingen superbillig lägenhet heller.
    Stod att det skulle finnas duschprodukter men det fanns inte ens handtvål på toaletten.

    Får väl se vad som händer.
    Ha det bäst
    /Maria

    • Hej,

      Ja, det är lätt att tro att booking.com ska ta ansvar för de boenden de förmedlar. Jag blev väldigt förvånad över att de inte alls bryr sig om att ändra fleaktiga uppgifter. Man borde åtminstone kunna få full ersättning när det är helt fel i beskrivningen. Jag bokar numera bara oftast direkt hos hotellen. Hoppas ni får någon ersättning!

      Vänliga hälsningar Christian

  10. Den mejladdress som står i artikeln är inte användbar längre. det kommer bara tillbaka ett automatiskt svar som ber dig använda deras telefon eller hemsida – och ingen av dem fungerar.

    Jag vill ha återbetalning för det var fuktskador i badrummet på hotellrummet jag hade bokat!.

Lämna ett svar

Vänligen ange din kommentar!
Vänligen ange ditt namn här

Senaste reportagen

Nedan finner du de senaste reportagen på bloggen!

Läs mer

Hernö Gin Bar vid Slussen – Hernö Gins flaggskepp i Stockholm

För två år sedan öppnade Hernö Gin Bar vid Slussen som är Hernö Gins flaggskepp i Stockholm. På...

Bartenderkurs i Stockholm – Cocktailworkshop med Bartendrr

Sugen på att lära dig mer om drinkar och gå en bartenderkurs i Stockholm? Då har jag ett...

Kurs för förarintyg båt – nu ska jag äntligen lära mig navigera

Äntligen har det blivit av att boka en kurs för förarintyg båt - och även en kurs i...

Uppgradering till SAS Plus med poäng – är det värt?

På vägen hem från Italien lade jag ett bud på att uppgradera min ekonomibiljett med SAS till SAS...